La pandémie du Covid-19 et le confinement qui s’en est suivi auront sans doute changé le commerce de détail à jamais. Les marques devront optimiser le e-shopping, la stratégie de communication qui le précède, l’expérience utilisateur lors de l’acte d’achat et la gestion de la relation client qui en découle par la suite. En clair, il faut urgemment augmenter les capacités omnicanal. La preuve en est faite : un canal unique de vente peut s’avérer mortel.

En ce mois de mai, chacun découvre en se déconfinant une nouvelle normalité, à laquelle il va falloir apprendre à s’adapter. Le moment est venu de faire le point sur stratégies numériques et d'examiner le rôle que le commerce électronique joue dans chaque entreprise.

Pour certaines, la vente online était déjà un fait établi, encore renforcé pendant la crise. Pour d’autres, il a fallu basculer rapidement - parfois précipitamment - vers le commerce électronique. Pour les dernières, enfin, le décalage était trop grand et ces deux mois insuffisants pour mettre en place une offre digitale viable.

Pour toutes, des questions se posent désormais sur la question de savoir si ce qui a été fait a généré de la valeur pour les consommateurs ainsi que pour l'entreprise et surtout sur ce qu’il va falloir encore mettre en place pour faire face à une éventuelle seconde vague et produire un volume de ventes suffisant à la survie de l’entreprise.

Adapter les stratégies de communication 

À la lumière de la situation actuelle, il faut repenser totalement son mode de communiquer. Le temps supplémentaire passé online par le consommateur confiné chez lui ouvre d'importantes nouvelles opportunités en termes de dialogue. Ce n'est pas le moment de rester inactif, il faut d’urgence repenser des tactiques de marketing rendues obsolètes par cette nouvelle réalité.

Il ne s’agit pas là d’un écueil mais bien d’une opportunité unique à saisir ! Fournir à son audience du contenu solidaire, engageant, utile et pourquoi pas amusant constitue une chance inespérée de pouvoir se connecter au niveau humain à ses prospects et clients. Un lien renforcé qui pourra ouvrir la voie à la confiance nécessaire à l’acte d’achat et à la fidélisation. 

Tirer partie de son site web et de ses réseaux sociaux

Il y a fort à parier que la bascule soit désormais faite entre commerce online et physique.

En substance, le point de vente primordial - le flagship store de l’entreprise - ne se trouve plus dans les rues passantes, mais plutôt sur le site Web d'une marque. Le second a pris une importance prépondérante en termes de visibilité et de revenus, le premier devenant un point de contact humain et un showroom apportant de la valeur ajoutée.

Le défi ici est de s'assurer que les consommateurs obtiennent le même niveau de service dans les deux cas. Les entreprises devront trouver un équilibre entre l'expérience de la marque (ses valeurs, son image, son implication sociale, la qualité intrinsèque et éthique de ses produits…)  et la facilité à trouver ces derniers de manière rapide et transparente en tout temps, y compris lorsque sa vitrine physique est fermée.

C'est là qu’entre en scène l’UX, prêt à jouer un rôle crucial pour garantir le bon résultat et la conversion du nouvel effort de communication. 

Quelques pistes à explorer

Pourquoi ne pas proposer à ses visiteurs la possibilité de visualiser ses produits grâce à des images de produits 3D ou à la réalité augmentée (RA) depuis son site Web? 

Autre élément souvent négligé : le «dernier kilomètre» - pour comparer au  monde de la téléphonie -  de l'expérience de commerce électronique. Comment votre client reçoit-il sa commande? Sa livraison est-elle annoncée? Demandez-vous à vos clients son sentiment sur son expérience complète information-achat-réception-utilisation?

Qu’offrez-vous à vos prospects pour vous rapprocher d’eux? Votre newsletter n’est-elle qu’une succession d’offres et descriptions produit ou apporte-t-elle une valeur ajoutée en termes d’information ou de divertissement, générant ainsi un petit goût de reviens-y?

Rester proche des consommateurs grâce au numérique permet également d’introduire et soutenir par la suite des initiatives hors ligne. Les restrictions de voyage devant probablement se prolonger, les marques pourraient utiliser la gestion de la relation client (CRM) pour identifier, créer un lien et suivre prospects et clients en leur proposant par la suite des moments exclusifs tels qu’expérience en magasins, ateliers ou évènements.

Et après? 

À terme, et au-delà du simple commerce électronique, cette crise doit permettre aux entreprises de prendre des mesures pour adapter leurs pratiques numériques et les améliorations qu’elles permettent la première d’entre elles étant l’amélioration de leurs relations avec leur clientèle en ligne, et oui, aussi hors ligne. L’ère du phygital est arrivée.