Quelles sont les tendances de l’industrie du e-Commerce en 2017 ?

Que vous ayez déjà une plateforme de ventes en ligne ou que vous envisagiez d’en lancer une, il est important de prendre la bonne décision : les comportements d’achat ont changé. Aujourd’hui l’expérience proposée lors de la recherche de produits / services à acheter est tout autant importante que le produit lui-même. Le e-Commerce évolue plus vite que les autres canaux et il est facile de se retrouver écarté par des concurrents si vous ne demeurez pas à l’avant-garde de l’industrie et de l’évolution.

Nous avons dressé pour vous une liste des 10 tendances majeures du e-Commerce que vous devriez connaître.

1.Le shopping omnicanal et multicanal

50% des clients voudraient acheter en ligne et retirer leurs colis en magasin.

Cette statistique est issue d’une étude effectuée par Accenture intitulée « Consumer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap » (« Capacités des détaillants face aux Souhaits des consommateurs : Attention à l’écart du Commerce Omnicanal »).

Le shopping multicanal est en augmentation et deviendra cette année une pratique de shopping à part entière. Les expériences de shopping omnicanal deviendront un différentiateur de marque pour les e-détaillants.

Les détaillants qui sont équipés pour fournir à leurs clients des expériences multicanales ou omnicanales seront en mesure d’augmenter leurs volumes de ventes de façon significative.

Les ventes omnicanales permettront également d’avoir une vue 360 degrés des préférences des clients entre autres sur les produits les plus achetés, les préférences de livraison, les habitudes d’achat, … .

2. Le shopping interactif

Chaque client a des préférences qui lui sont propres. Même les phases de recherche utilisées diffèrent d’un client à l’autre. Par conséquent, 2017 peut marquer le début d’une ère où le shopping interactif est personnalisé en fonction des préférences du client.

Le comportement du client sera étroitement observé et adapté avec l’aide d’analyses en temps réel et des programmes d’intelligence artificielle.

3. Les chatbots et le service personnalisé

Les chatbots (agents conversationnels) augmenteront en nombre pour combler le vide du service personnalisé dans la vente au détail en ligne. Des chatbots actifs dotés d’intelligence artificielle ou un personnel de vente réel connecté en ligne fourniront aux acheteurs une expérience d’achat personnalisée. Les chatbots permettront également aux entreprises de fournir un meilleur service avec des équipes de service après-vente efficaces capables de répondre à toutes les demandes des clients concernant le produit ou son utilisation.

Cas d’exemple concret: Sephora – une marque de produit cosmétique a été en mesure de dynamiser ses taux de conversion  et l’engagement du client en fournissant des conseils beauté au moyen des chatbots.

4. Les mégadonnées et les analyses

Les mégadonnées (ou Smart Data) sont à la mode dans de nombreuses industries. Cela aura un impact considérable sur le secteur du e-Commerce car elles permettent :

• De créer un portefeuille de produits personnalisés pour les clients sur la base de l’historique des achats
• Des expériences d’achat  exclusivement sur mesure sur la base de la carte thermique
• Des offres de prix et des remises ciblées pour accroître les taux de conversion
• Une publicité en ligne précise sur la base du type de clients en ligne

En revanche, les analyses en temps réel seront également amplement utilisées dans les magasins physiques. Des indicateurs clés et les activités des consommateurs, telles que les zones les plus visitées, les produits les plus vendus, le temps de facturation moyen, etc. seront utilisés pour en extraire des modèles de données. Ces modèles de données peuvent être utilisés pour réorganiser l’expérience en magasin afin d’obtenir davantage de ventes.

5. Plus de trafic mobile

Selon Cisco, d’ici 2020, au moins 80% du trafic de données mobiles proviendra de dispositifs mobiles.

Les utilisateurs dotés de Smartphones, effectueront la plupart de leurs achats depuis n’importe où, à tout moment et dans tout type de commerces. Cela signifie que le trafic mobile va progressivement dépasser le shopping traditionnel, tous produits confondus.

6. L’ubérisation des livraisons

Aux États-Unis, 40% des acheteurs en ligne abandonneront leur panier si la livraison le jour même n’est pas disponible.

Au moins la moitié de la population américaine compte sur le e-Commerce pour les achats de cadeaux de dernière minute, et la population Européenne et Suisse suit la même tendance. Cette année, la livraison à la demande deviendra la norme dans l’industrie du e-Commerce. L’alimentation et l’épicerie, les services à domicile, la logistique etc. font partie des industries où la livraison à la demande va monter en flèche.

La livraison à la demande va estomper la différence entre les achats en ligne et les achats en magasin. En effet, Amazon et une poignée d’autres e-détaillants dans le monde sont en train d’expérimenter la livraison à la demande avec l’aide de drones, la chaîne d’approvisionnement a permis des modèles de livraison (Amazon Premium) et des  points de collecte de quartier pour les livraisons à la demande.

7. Au revoir le porte-monnaie

Selon  McKinsey, d’ici 2020 au moins 9% des dépenses des consommateurs seront effectuées au moyen de porte-monnaie virtuels ou de paiements par mobile. ~ McKinsey Rapport sur les paiements Octobre 2015

Le porte-monnaie et les paiements en liquide vont lentement être délaissés au profit des porte-monnaie virtuels qui prennent de l’ampleur. Les applications de porte-monnaie virtuel telles que Apple Pay, Google Wallet, PayPal, etc. seront adoptées à grande échelle dans toutes les industries, et tout particulièrement dans l’industrie du e-Commerce.

Les boutiques en ligne ont déjà l’habitude de proposer des incitations, des codes promo et des offres lorsque les clients utilisent les paiements virtuels. Cela va favoriser encore davantage l’adoption des moyens de paiement virtuels.

8. Des règlements plus rapides

21% des clients abandonnent leurs paniers si le processus de paiement est trop long ou exige trop d’informations.

Au cours de l’année 2016 également, un grand nombre de boutiques en ligne ont adopté des processus de règlement sur une page ou en une étape pour le traitement des paiements (One step checkout). Avec les plateformes de e-Commerce comme Magento qui simplifie le processus de paiement offrant des paiements plus rapides, les clients effectueront leurs achats de manière fluide.

9. L’accent mis sur la sécurité

2016 n’a pas été une bonne année pour la cyber sécurité. Symantec estime qu’au moins les trois quart des sites internet recèlent des défaillances en matière de sécurité. Les cybers attaques impliquant des acteurs important tels que Mark Zuckerberg, LinkedIn, Yahoo ont également suscité des préoccupations quant à la sécurité des achats en ligne.

Les sites e-Commerce doivent désormais adopter  le cryptage HTTPS pour rétablir la confiance des clients dans les achats en ligne. Les boutiques doivent opter pour les certificats SSL qui ont une validation renforcée afin de sécuriser les connexions contre les tentatives de piratage.

10. Une expérience utilisateur plus simple

Selon Formismo, plus le processus de paiement est simple, plus les taux de conversion sont importants. Une expérience utilisateur plus simple (sans grande récolte d’informations client) aidera certainement à éviter au moins 12% des abandons de panier.

Une expérience utilisateur simple et claire pour les eCommerce s’impose en 2017. Des recherches produit simples, des processus de paiement simples et des politiques de retour simples, tout sera rendu plus simple.

2017 est arrivée et vous avez une vue macroscopique des bases du fonctionnement de l’industrie du e-Commerce. Vous avez des questions sur l’eCommerce ou souhaitez mettre sur pied un nouveau projet ? N’hésitez pas à nous contacter, nous sommes là pour vous aider.